블로그

May 11, 2023

Verizon은 새로운 엔터프라이즈 CX 도구, 디지털 플랫폼 및 서비스를 통해 비즈니스를 시작합니다.

2023년 1월 12일 Flickr를 통해 © alanclarkdesign(CC BY-ND 2.0) Verizon Business는

2023년 1월 12일

Flickr를 통해 © alanclarkdesign(CC BY-ND 2.0)

Verizon Business는 2022년 첫 9개월 동안 그다지 인상적이지 않은 결과를 보인 후 비즈니스 혁신을 통해 부서의 성과를 향상시키기 위해 기업 고객의 고객 서비스 역량을 강화하기 위한 다양한 솔루션을 공개했습니다.

미국 거대 통신업체의 기업 부문은 성명을 통해 "거의 언제 어디서나" 디지털 고객 여정을 개선하기 위한 목적으로 Verizon Virtual Contact Center(VCC)를 위한 디지털 참여 기능 제품군을 발표했습니다.

"뛰어난 고객 경험"을 촉진하도록 설계된 VCC에 추가된 기능에는 "고객 여정 형성"을 위해 콘텐츠를 최적화하는 스마트 지식 관리 도구가 포함됩니다. 이 도구는 고객 기반의 인공 지능(AI) 생성 통찰력을 사용하여 "더 스마트한 애플리케이션"을 생성하는 기능입니다. 서비스 대화, 고객과 직원 문제를 "보다 자연스러운 방식으로" 해결하기 위한 스마트 대화형 AI 도구입니다.

Verizon Business에 따르면 고객이 필요한 답변이나 솔루션을 더 잘 찾을 수 있게 되므로 이 새로운 기능을 통해 컨택 센터 상담원의 전송 및 콜백이 줄어들 것이라고 합니다.

"문제 해결을 시작하기 위해 컨택 센터 외부의 디지털 채널로 전환하는 고객이 많아짐에 따라 기업에는 고객 진입점을 관리하기 위한 전체적인 전략이 필요합니다. Verizon Virtual Contact Center는 이러한 디지털 우선 상호 작용을 예측하고 해결하여 조직이 개선된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 맞춤형 고객 경험"이라고 Verizon Business의 최고 제품 책임자인 Debika Bhattacharya는 주장합니다.

통신사에 따르면 이번 발표는 고객의 요구 사항이 점점 더 다양해지고 있는 가운데 "어떤 채널에서나 원활하게, 필요한 경우 인간 상담원으로 원활하게 전환"할 수 있기를 기대하는 시점에 나온 것입니다.

Verizon은 또한 고객 경험이 "더 이상 반동적이고 거래적인 것으로 간주될 여유가 없다"고 주장하지만, 많은 조직은 "모든 디지털 진입점과 고객 경험 상호 작용을 어떻게 조정할 수 있는지에 대한 필요한 통찰력"이 부족하다고 주장합니다. 검색 엔진, 앱, 웹사이트, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서

한 업계 분석가에 따르면 Verizon의 고객 서비스 분야에서의 새로운 추진은 엔터프라이즈 서비스 분야의 추세를 보여주는 신호입니다. "우리는 Verizon의 발표를 통신사가 기업과 소통하고 고객의 여정을 개선하도록 돕겠다는 의지를 보여주는 핵심 지표라고 봅니다. 실제로 이것이 바로 우리가 통신 분야에서 차세대 비즈니스 혁신의 물결로 간주하는 것입니다. 플랫폼 제공 ABI Research의 수석 연구 이사인 Dimitris Mavrakis는 TelecomTV와의 인터뷰에서 단순한 연결성이 아니라 기업 고객이 B2B 공간에서 제품과 서비스를 개선하는 데 사용할 수 있다고 말했습니다.

그는 기업 고객을 위한 유사한 데이터 플랫폼 전략을 갖춘 통신업체의 또 다른 예로 Telefónica Tech를 꼽았습니다.

Verizon Business에 대한 더 넓은 시각

미국 통신사의 기업 단위는 지난 한 해 동안 성장하는 데 거의 어려움을 겪지 않았으며, 최신 수익 보고서에 따르면 2022년 3분기 매출이 전년 동기 대비 소폭 1.9% 증가한 것으로 나타났습니다(Verizon Business 총 매출은 해당 기간 동안 78억 달러), 2022년 1분기와 2분기에 전년 동기 대비 감소한 결과입니다.

그러나 2022년 6월 Tami Erwin이 35년 동안 회사를 떠난 후 전 최고 수익 책임자인 Sowmanarayan Sampath가 해당 부서의 CEO로 임명되면서 Verizon Business에 큰 변화가 일어났습니다. Verizon Business, SK Telecom & AWS, 팀.

이러한 변화는 사업부가 국제 시장에서 새로운 기회를 포착하기 위해 미국의 5G 애플리케이션, 특히 개인 네트워크 영역에서 운영자의 경험을 활용하겠다는 계획을 공유하면서 이루어졌습니다. Verizon이 더 큰 개인 네트워크 추진을 계획함에 따라 런던 5G 연구소를 업그레이드하는 것을 참조하세요. .